早在十几年前，药店就开始尝试提供便民服务，探索提供便民服务的好处。经过多年的实践，便民服务的形式、药店从业人员的观念、态度发生了哪些变化？药店情报将对上述问题的调查结果进行分析。

◎ 药店智能

案例分析：快递代发货，斩获大单

一家药店毗邻一家酒店，经常有入住酒店的顾客光顾。有一天，店员A正在工作，一位顾客推开门，礼貌地问到：您好，我住在这里的酒店，有什么可以帮忙的吗？

店员 A： 有什么可以为您效劳的吗？

顾客：是这样的，我们来这里旅游，买了一些当地的特产，放在车上携带不方便，想快递回去，你能帮我寄一下吗？我可以付你一些服务费。

店员A：可以，您可以发快递，我帮您叫快递员，然后您在这里打包，让快递员拿走，没有服务费。

顾客：好的，好的，非常感谢。

回来的前一天，该顾客又来到店里，并带上他的朋友，在店里买了20盒阿胶糕、2公斤阿胶，送给亲朋好友。

▼分析：

店员A只是帮了一点小忙，但顾客却给她带来了一笔大订单。从心理学角度看，这是互惠原则在起作用的典型例子。

互惠原则认为，我们应该尽量以同样的方式回报别人为我们所做的一切。简单来说，我们应该以类似的行为回报他人。如果有人给了我们某种好处，我们就应该以另一种好处来回报他们的恩情，我们不能对此无动于衷，更不能以怨恨来回报恩情。

除了以上体现互惠原则作用的案例外，平日里超市里见到的免费试吃、免费样品等行为也运用了互惠原则。

当顾客把免费产品当成礼物时，会产生一种亏欠感，报恩的文化压力迫使我们把收到的礼物归还，所以顾客会购买销售人员推荐的产品。

互惠原则的方法并非对所有人在所有情况下都有效。其应用的关键是激活互惠思维。

为了激发互惠心态，顾客应该把赠送的产品视为礼物而不是商品。人们只有在接受礼物时才会感到感激。

比如，一位女士进店买感冒药，可以赠送护肤品小样；一位老顾客在非活动日可以赠送一管牙膏（或其他礼品）；一位购买儿童药品的顾客可以赠送儿童用品。

给顾客送小礼品的时候，一定要让顾客觉得这是一份礼物，所以礼品的选择、语言的表达很重要，只有顾客把礼品当成礼物，才能激活回馈心态，实现销售增长。

便民服务你知道多少？

药店经过十多年的发展，便民服务越来越多，从调查中我们可以看到，在非专业便民服务中，超过七成提到的有：提供免费饮用水和纸杯、免费办理会员卡、提供放大镜和老花镜、提供免费休息区等；

40%~69%的受访者提到了以下服务：免费电话查询商品价格和库存、免费送货上门、免费仓储、免费找零、免费停车、免费租借雨伞、代客订购服务。

提及率在20%-39%之间的有：提供免费阅览区、免费邮件投递、免费厕所、免费帮助走失儿童寻找父母等；

16.55%的药店向顾客免费出租购物篮或手推车；

提及率在10%以下的服务包括：代交电费、煤气费等费用礼品代发快递件礼品网有什么好处，免费订阅报刊杂志，免费提供家政信息，暑期免费电影，免费提供健身区域，免费提供早餐，为环卫工人提供免费热餐等。

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药店将会提供哪些专业的便民服务？

调查显示，最受欢迎的两项服务为：免费茶水（根据季节提供不同的茶水和纸杯）和免费血压、身高、体重测量，提及率均超过85%；

74.48%的药店免费提供中药磨粉、切块服务；

62.07%的药店为慢性病患者提供免费用药跟踪指导服务；

51.72%的药店提供免费试用、品尝服务；

四成以上药店提供药品回收服务、免费中药汤剂配制、免费骨密度检测服务；

38.62%的药店提供免费血脂检测服务；

11.72%提供免费吸氧、补氧服务。

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药店如何告知消费者免费物品的信息？

82.07%的药店在店内显眼位置张贴了免费服务事项；

77.93%的药店在店门口张贴免费服务事项；

74.48%的药店要求员工进行口头推广；

60%的药店在微信公众号上推广自己的产品；

15.17%的药店在店员名片背面印制免费服务事项；

也有少数药店通过店内广播或员工现场广播来报告顾客情况。

七成药店灵活配置便民服务

每个门店所处的商圈不同，目标消费者对便民物品的偏好也不同，每个药店是如何选择便民物品的呢？

76.55%的药店可根据需求增加免费服务；

65.52%的企业根据各商圈消费者的需求，为每个门店配置不同的免费服务项目；

51.03%的公司是统一安排，所有门店都一样。

还有少数店长和员工会根据顾客需求，自愿自发推出便民服务项目。

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如何选择适合自己店铺的便民服务项目？

82.76%的受访者认为应根据目标消费群的特点进行选择，如上班族需要有代收快递的服务等。

71.03%的受访者认为，一个项目的必要性应该看它能给店铺带来多少客流量和口碑；

68.97%的受访者认为价格应根据城市气候、所需成本、人工消耗、店面面积等因素来计算，比如南方的消费者夏天有晚上外出乘凉的习惯；

也有少数商店会根据制造商资源来选择便利物品。

40% 的药店重视便利服务的执行力

便民服务能否成功推广，需要门店员工有很高的执行力。曾经有一家连锁药店的运营总监到各个门店检查开水免费提供情况，结果很不理想，看似简单的要求，却只有极少数门店做到了，要么开水不及时，要么员工态度不好，要么没有免费纸杯，要么饮水设备卫生有问题。

因此，企业为了提供便捷的服务，首先必须制定操作性较强的实施标准。

调查显示，42.07%的药店制定了实施细则，48.28%的药店有简单的实施要求，9.66%的药店没有实施标准。

便民服务并不能立刻提高门店的销售额，反而会给员工增加很多负担，因此在提供服务之前，与员工沟通，告知提供便民服务的意义是非常有必要的。

调查显示，73.79%的药店会召开会议讲解提供便民服务的重要意义，68.28%的药店会向员工详细讲解落实各项便民服务的具体要求，24.83%的药店没有集中指导，仅由店长传达公司的要求。

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在落实便民服务方面，

各部门如何监控？

调查显示，77.24%的药店有店长监督；65.52%的药店在店内张贴投诉电话，免费服务也纳入投诉范围；45.52%的公司制定了相应的奖惩制度；40.69%的药店派专人巡查；8.97%的药店无人监督。

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关于药店提供的便民服务，

各位药剂师朋友，您对此有什么看法？

调查显示，仅有2.07%的受访者表示“太麻烦，不能带来直接的效益”；21.38%的受访者表示“门店人手不足，无法保证便民服务质量，有时会引起顾客不满”；而超过86%的受访者表示“为顾客提供便利是建立更紧密顾客关系的好方法，确实能吸引顾客到药店，能在消费者心目中树立良好的门店形象和公司形象”。

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便民服务推行后，

药店的客流量和销售额是否有明显增加？

68.28%的药店表示有，23.45%的药店表示“不知道，也没有进行过认真的数据比对”，3.45%的药店表示没有。

有些便民服务不仅需要门店人员的配合，还需要总部的支持。各药店总部对免费服务项目提供哪些支持？根据回复，总部支持包括以下几种：

1、物质支持：提供便民服务所需的硬件设备、耗材、赠品、资金等。

2、技术支持：包括便民服务实施方案，对门店员工进行培训指导，提供专业的便民服务。

3、平台支持：比如针对门店便民服务，我们提供送货上门的物流支持，针对慢病服务，我们提供微信、QQ等免费咨询服务，根据项目不同，也会有相应的人力支持。

4、奖励政策：对提供良好便民服务的示范店、优秀员工进行奖励。

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在推行便民服务过程中，

药剂师有哪些烦恼或者收获？

据反馈，问题主要体现在以下几个方面：

1、工作量增大，药房人手不足，服务不到位，遭到顾客投诉；

2.有些顾客只享受服务，从不购买产品；

3、来店休息或者喝水的人发出很大的噪音，影响其他顾客。

最大的收获就是我们获得了绝大多数消费者的认可，拉近了我们与消费者的距离礼品代发快递件礼品网有什么好处，也给门店带来了销量和人气。

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