案例 1

1. 招待会开场白：（快速回复，尽量使用快速回复）

您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您呢？

亲爱的，您喜欢的商品有货。我们正在促销。xx 件商品正在促销。请查看。（促销特价商品）

2.有现货吗？

亲爱的，你喜欢的商品有货了，你可以放心购买O(_)O~

亲，非常抱歉这款商品缺货了，你可以看看这款，两款产品质量都很好，款式和价格也相差不大。。。

3.货物什么时候发货？

亲，您可以下单后42小时内帮您安排发货。

4.您想要什么快递？

亲，默认发韵达快递，您这里能收到韵达的货吗？韵达不能到达的地方，我们可以帮您安排EMS，EMS全国都可以，但是EMS不包邮，需要另外加邮费10元，（顺丰也需要另外加邮费20）

5.货物什么时候到达？

亲，一般韵达发货后3天左右到货，您收到货后仔细检查一下，如有质量问题7天之内可以无条件退换货，邮费也是外面承担的（顺丰的话两天内到货，偏远地区会有延迟到货时间）（EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货）

6. 还能便宜点吗？

亲，非常抱歉，我们的价格已经是最低售价了，没有办法再提供任何优惠了~~~

7. 质量问题

亲，本店商品均为商城正品，品质有保证，您可以放心下单...

8. 结论

亲，非常感谢您的惠顾，我们会尽快为您安排发货，请您耐心等待收货，如有问题请及时联系我们客服，我们会为您处理~~祝您购物愉快，【可以添加表情】

9. 退货和换货

亲，商品7天内可以无条件退换货，如有质量问题，我们承担您退换货的邮费，如无质量问题，退货邮费和换货邮费您自己承担哦

10. 免费送货

亲爱的，非常抱歉，邮费由快递公司收取，我们只能代收，无法为您提供包邮服务。

11. 实际产品与图片存在差异

亲，本店图片均为实物拍摄，没有经过任何特殊的PS处理，但由于拍摄过程中光线的影响，实物与图片可能会有一点点色差，但请您放心，这个差别绝对是很小的，基本是一致的。

12. 它是由什么材料制成的？

根据产品材质如实回答，并说明产品特点

13. 会褪色吗？容易清洗吗？

亲，清洗起来非常方便，第一次洗的时候会掉一些未染色的颜色，就像我们洗掉上面的灰尘一样，但是从第二次开始就不会出现这个现象了哦，大家可以放心，而且洗完宝贝颜色是不会变的（根据不同材质都有说明，也告知顾客洗涤时需要注意的事项，比如羽绒被只能干洗等）

14. 有哪些礼物？

亲爱的，我们会送您精美的包装盒！（如果有其他赠品，请一起告诉我们~~~）

案例 2

1.买家投诉或不满意时：

您好，有什么让您不满意的问题吗？如果是我们或快递公司的问题，给您带来麻烦我们深感抱歉！您能描述一下您遇到的情况吗？

2. 物流问题

亲，非常抱歉，百世物流很忙，送货比较慢（容易出错），请您不用担心，我会联系快递公司询问具体情况，然后根据具体情况解决。

如果您寄送的物品被保安部门没收，应首先与快递公司协商，确定责任人，要求快递公司赔偿损失。其次，联系客户协商如何处理此事（退款、换货、赠送礼品）。确保客户得到满意的答复。

3.产品使用过程中的售后问题：

客户购买产品后，使用过程中出现问题，就会向客服投诉，此时客服人员首先要安抚客户的情绪，详细询问客户遇到的情况，并详细记录，分析问题，如果找不到问题原因，就需要逐一排除不可能的情况，耐心细致地解答客户的疑问，多用笑脸，让客户真正感受到你是有诚意的，为他解决问题。

这里要注意：很多顾客抱怨的产品使用问题，都是因为顾客不懂操作，断然认为产品质量有问题！所以客服人员要先安抚顾客，详细询问情况，然后耐心讲解产品使用步骤和方法！让顾客意识到不是产品质量问题，而是自己的错！还要告诉顾客，以后遇到什么问题，可以再来找我。这也是维护老顾客的好办法！

4.因质量问题（发错货、质量问题）退换货

亲，请您放心，如果是我们的质量问题，我们一定会帮您处理的，您需要配合，请您发一张质量问题的图片给我们，好吗？

a.质量问题退货：亲，可以退货，请先寄回给我，寄回的包裹里放一张纸条，写上您的订单号，姓名，退货时请电话联系我们，注明质量问题，请先垫付退货邮费，我们收到货后会退款给您，同时退还您预付的10元邮费。

b.如确认有质量问题可换货：如确认有质量问题可退货：亲，可以退货，请先寄回给我，并在寄回的包裹里放一张纸条，写上你的名字。换货时请提供你的订单号，姓名，联系电话，注明质量问题。请你先垫付来回邮费。我们收到货后会为你更换并发货，并退还你预付的10元邮费。

5、非质量问题引起的退换货，运费由买家承担，同时，如果是换货，买家需承担更换的邮费。

备注：退换货处理

当顾客提出退换货要求时，不要先追究谁的责任，客服人员应该温和的说话，安抚顾客情绪。然后询问顾客情况，记录顾客提出退换货要求的详细原因。分析问题出在哪里，谁的责任。让顾客拍下产品的照片，发给我们电子图片。协商后，退回的产品要立案，并注明退货原因！

6.售后物流查询

每天有固定客服查看发货三天内未发货的订单，并处理以下三种情况：

显示发货：亲，您好，您在本店购买的商品已经到达您所在的位置，快递员会在近期为您安排发货，收到包裹后请仔细检查，如有问题请及时联系我们在线客服，如果您对收到的包裹满意的话，别忘了给我们一个全五星好评哦~

显示签名：亲，您好，您的包裹已显示已收到，您对收到的产品还满意吗？如果满意的话别忘了给我一个全五星好评哦，后期如果安装或者使用上遇到什么问题，有疑问请及时联系我们在线客服，我们会为您处理，祝您再次购物愉快~~

说明物流出现异常：联系物流询问具体异常原因，然后根据不同情况及时给客服留言。

7. 评论

根据顾客评论进行反馈，维护公司形象和产品质量，对有投诉的顾客及时收集意见，采纳有利于公司发展的建议，对预计有损公司形象和产品的评论坚决回复，态度要合理、坚定。

案例 3

1. 买家说：“我会考虑的”

您的答案：

1.当然可以。考虑好之后请联系我。届时我会回答您可能有的任何问题。好吗？

2.请问关于产品您还有什么需要了解的吗？我可以一一为您介绍。

3.好的，谢谢。如果您今天下单，今天就可以发货，您可以早点看到您喜欢的商品。

4.亲，您咨询的这款商品款式很好看，材质也很好，价格也合理，是我们的热销款，拍下的话今天可以发货，但是明天可能就没货了，我们库存有限。

5.亲爱的，我跟你解释的哪里不清楚？你要再看一遍吗？亲爱的，还有什么我可以帮你的吗？

2.买家说：“太贵了”或“能少订点吗？”（这是客服回答最多的问题）

您的答案：

1. 你知道，价格和价值是成正比的。虽然你暂时买了更贵的衣服，但从长远来看，它们仍然很便宜。用优质材料制成的衣服虽然昂贵，但更耐用。我不希望你买的衣服，洗过一两次后，就被扔到衣柜底部了。

2.亲，我们的产品不是最低价，因为价格不是您购买产品时考虑的唯一因素，对吧？您考虑的是这个产品能给您带来的价值，对吧？

3.亲，非常抱歉，价格是公司定的，作为一个小客服，我也没有办法改价，所以，我想说的是，真正喜欢的东西，多花点钱是值得的。

4、亲，我们理解您的感受，每个买家都希望用最少的钱买到最好的产品，这是每个买家的心愿，作为厂家，我们首先注重的是产品的质量，放心，我们的售前售后服务一定让您满意，购买产品不能只看价格，更要看产品的综合价值。

5.亲，价格确实是买产品时要考虑的因素，但是产品的质量和售后服务才是决定产品好坏的重要考虑因素！这样才能买得放心，用得舒心！哈哈

6. 本产品可以使用多少年？按××年××月××周计算，实际每日投入是多少？每天花费××钱即可获得本产品。非常值得！

7.哦~你的品味真好。我个人很喜欢你选的那个。

8.亲，非常抱歉，根据本公司政策，恕不议价，请您谅解。

9、亲，此款商品已经发售，原价***元，本公司不允许价格变动，也没有办法在商城后台更改价格淘宝礼品快递代发，我司本着薄利多销的原则经营，本店商品全部支持7天无理由退换货，收到货7天内，只要您对我们的商品不满意，都可以无理由退换货。但请注意，退回的商品不得影响我们的二次销售。

10、非常抱歉亲，本店所有商品不议价、不打折，在保证合理定价的同时，我们的商品依然能保持较高的性价比，一分钱一分货，这是永恒的真理。木木希木木心（店铺名）认为，定价明确、诚信经营是品牌的基石。

3. 讨价还价须知

如何才能有效解决这个问题呢？客户要求降价的原因主要有四个：第一，他认为你的产品价值和价格不匹配；第二，他之前买的产品比现在的便宜；第三，他的经济条件不够好，承受能力和你的产品价格有差距；第四，他认为你竞争对手的产品更便宜，所以客户要求降价。

对于一个产品来说，什么是贵，什么是不贵，完全取决于顾客的认可。有的人花1000元买一块巧克力还说不贵，有的人花10元买一块巧克力还说贵。便宜不便宜，跟产品本身关系不大，而是跟顾客的自我判断有关，觉得值就不贵，觉得不值就贵。所以，好的客服不会急着跟顾客砍价，会问顾客：“你觉得值不值？” “你为什么觉得贵？”虽然看似是一句简单的话，但是里面却蕴含着不少的学问。提问的目的就是为了摸清客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看客户属于以上四种原因中的哪一种。第一类？如果他说以前买的东西没那么贵，那么就属于第二类；如果他说别人的产品没那么贵，那么就属于第四类；如果他说太贵了，我买不起？可能就属于第三类；如果客户说不出具体的原因，那么就属于第一类。当客服知道了客户的抵抗点，自然就知道他需要的答案了，因为问题就是答案，只要客服有充分的理由说明产品的价格符合客户想要的，自然就更容易接受。所以，对于价格波动较大的产品，客服可以这样问他：“你觉得多少钱不贵？”当然，问这个问题之前，你得先塑造产品价值。然后，你可以问客户能接受的价格，找到客户能承受的价格成交点。

如果产品本身不能降价怎么办？客服一定要给他一个合理的解释，也可以从以下几个方面来解释：第一，公司规定不能降价；第二，单品价格不能降低；第三，顾客一律平等，不能降价；第四，产品价值不菲，不能降价。第五，在不降价的情况下，增加附加值，满足顾客的需求。只要客服讲得好，顾客就会理解你的感受，自然就不会跟你讨价还价了。

因此，如果有客户要求降价，优秀的客服会说：“我很理解你的感受，当然大家都想用最低的价格买到最好的产品。”你放心，这样的优秀客服不会失望的。我们每天卖N块巧克力，从来没有降价过，我们有完善的包装服务和消费者保障支持，所以你不用担心什么，如果你降价，老板不会允许的，我要从工资里掏钱；第二，销售不公平，我们的产品一直都是统一价格卖的；第三，……等等，你得让客户退让一步，留面子。让他开心，让他放心，觉得他买的物超所值。那么客户自然就不会再讨价还价了。）

4. 买家说：“我有点担心产品的质量”

您的答案：

1、亲，本店所有商品均为专柜正品，接受专柜验货，请放心购买。

2、亲，请您放心购物，我们出售的所有产品出厂前都经过严格质检，发货前会有专业质检员二次检查，确保无质量问题，我们提供质量保障和7天无理由退换货售后服务，如有问题请与我们联系。

3、亲，本店商品已加入消费者保障协议，如商品有质量问题，淘宝会先行赔付，请放心购买。

4、亲，您收到商品后7天内，如对我们的商品不满意，可以申请退款，但邮费需您承担，请您谅解，谢谢。（温馨提示：亲，退回商品请保持吊牌完好，以免影响我们的二次销售）

5、买家说：“我支付宝里没钱，能少给我点吗？”

您的答案：

1、亲，您所选的商品为热销款，库存有限，担心您付款时，这款商品已经断货，亲，您可以让亲朋好友帮您付款。

2、亲爱的，如果您信任我们，信任我们的产品，那么相信您的问题就不再是您的难题了，对吗？

6.买家付款成功后该说什么

1.木木希木心（店铺名称）非常感谢您的惠顾，我们会尽快为您安排发货，请您仔细查看，别忘了给我们好评哦，如果您觉得我们的宝贝不错，请记得给我们好评哦，全5颗心和美评，我们很看重您的鼓励，有您的支持我们才能做得更好。

2、感谢您光顾木木兮木欣女装旗舰店，请收藏我们的店铺，以便下次方便联系我们，感谢您选择木木兮木欣。

7. 常见会话表达

1.尺寸问题：

您好，请问您可以告诉我您的身高，体重，年龄，以便我们为您推荐适合的款式和尺码吗？

您好亲爱的，根据您提供的信息，我们给您推荐*号的尺码，我们也推荐过很多与您有类似信息的买家，购买后也对尺码问题非常满意。但由于每个人穿衣习惯不同，所以您也可以和平时穿的尺码对比，也可以和我们平铺的尺码对比后再做具体决定，不同品牌的衣服采用的款式不同，所以会有差异，但是我们比您更熟悉我们的产品，所以我们给您推荐的尺码是*号，具体尺码还是由您自己决定。

2.色差问题

您好，亲，本店商品均为100%实物照片，但由于光线和显示器原因，可能与实物存在些许差别，但请您放心，我们已经尽力将色差降到最低，还请您谅解！

3. 质量问题

您好，亲爱的，我们的商品支持七天无理由退换货，从您收到商品的那一刻起，只要您对我们的商品不满意，都可以联系我们客服申请退换货。

4、褪色问题：

本店产品色牢度达到国家标准4级，只要反面洗涤，反面晾干，就不会轻易掉色，请放心购买。

染色需要添加很多化工产品，如果色牢度超过4级，就要加入大量的甲醇，对身体危害很大，所以我们把色牢度控制在国标4级。

5. 缺货条款：

抱歉亲爱的，我刚刚帮你查了一下，你要的款式我们暂时缺货，可以看看其他款式吗？**款式我们也卖的很好！推荐相关款式）。

亲，不好意思，这个款式正在工厂赶工，无法确认具体到货时间，真的很抱歉，请看看其他款式，我们还有很多款式适合您！（推荐）

6.付款对话：

亲爱的您好淘宝礼品快递代发，价格已经为您修改好了，共计***元，您可以在方便的时候付款，感谢您购买我们的产品。

您好，亲爱的，很高兴看到您购买了我们的产品，价格已经为您调整好了，您可以根据自己的方便进行付款！收到您的付款后，我们会尽快为您安排发货！

您好亲爱的，我看您付款成功了，我们会及时给您发货，谢谢您购买我们的产品，有什么需要可以随时给我打电话，我是客服***。

7.物流条款

您好亲，我们默认使用申通快递，您觉得申通快递能送到您那里吗？

亲，如果您着急的话我们建议您使用顺丰快递，但是价格稍微贵一点，需要另外支付15元的快递费。

您好亲，由于您发的是新疆，（西藏，广西）地区，快递距离较远，快递公司对这些地区增加了快递费用，所以需要向您额外收取15元的快递费用。

我们不能承诺具体的到货时间，我们也无法改变快递和邮局的速度，请您理解和包容！

快递一般需要2-3天左右到达，节假日，自然灾害，交通事故，偏远地区等都有可能导致发货延迟！

着急的顾客可以拨打当地快递公司电话询问派送情况哦！

我司包邮范围覆盖申通快递一般城市（10元可到达），江浙沪地区如果是申通快递，费用只要5元，谢谢理解与支持。

您好，申通快递正常情况下2-4天到，75%左右2天左右，江浙沪基本隔天到，这个是快递公司的效率问题，我们很难掌控，希望您理解。

您好，EMS全国收费20元，超重不加收费，到货时间为2-5天。

您好，我们没办法掌控物流公司的运送效率，谢谢您的理解。

您好，申通快递无法到达的地区我们一般会用EMS发货，但是需要您支付邮费。

8.需要注意的方面：

1、我们经常会遇到一些喜欢一问到底的客户，这时候就需要我们有足够的耐心和热情，认真回复，这样才能给客户信任感。千万不要表现出不耐烦，即使对方不买，也要说“欢迎下次光临”，如果你的服务足够好，这次失败了也许还有下次。遇到讨价还价的客户也是常有的事，讨价还价是买家的天性，要理解。在可以接受的范围内可以做出一些让步，如果实在不行，也要委婉的拒绝，比如“真的不好意思不能让您满意，我会尽力改进”或者引导买家换个角度。让她觉得这个产品物有所值，她就不会太在意价格了。也可以建议客户先货比三家。总之，要让客户感觉到你很热情，很真诚。千万不要说我没有其他产品了。价格方面，不要说伤害顾客自尊的话。

2、有时顾客只是来我们店里看看，我们也应该真诚地感谢他们：“感谢您光临我们店。”

3. 在提供客户服务时，尽量避免使用消极的语言。

这个很重要，客服语言里不能有否定语，什么是否定语？比如我不行，我不知道怎么办，我不想，我不能等等，这些都叫否定语。

4、客服语言中不能用“但是”：你曾经收到过这样的称赞吗？——“你的衣服真漂亮！但是……”不管你开头说得有多好，如果结尾处有一个“但是”，那么“但是”就相当于否定了你之前对顾客说过的话。

正确方法：不要说“但是”，你可以说任何话！

5、在旺旺上和顾客说话时，尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉你怠慢了他。虽然很多顾客会想“哎呀，她忙，所以才不理我”，但顾客还是会感觉被怠慢了。如果此时你确实很忙，不妨礼貌地告诉顾客“对不起，我现在很忙，回复可能慢了点，请谅解”，这样顾客才能理解和体谅你。尽量使用完整的礼貌用语，比如告诉顾客不讨价还价时，要避免直接说“不讨价还价”，而是礼貌有礼地表达这个意思，“对不起，我们店里的商品不讨价还价。”如果可以，还可以稍微解释一下原因。

6、我们可以通过设置快捷回复，提前保存常用语句，方便在忙碌时快速回复客户。例如欢迎词、不议价的解释、“请稍候”等，可以节省我们很多时间。在日常回复中，如果能找出客户最常问的问题，也可以保存答案，达到事半功倍的效果。

通过旺旺的状态设置，你可以对你的店铺进行推广，比如在状态设置里写一些优惠措施，节假日提醒，推荐商品等等。

7.有些顾客会试探性地问是否可以讨价还价：在与这样的顾客打交道时，你要坚定地告诉他们不能讨价还价，但同时你也要用温和的态度告诉他们，我们的价格是物有所值的。并感谢他们的理解与配合。

有些顾客就是想讨价还价，不讨价还价就不高兴：对于这样的顾客，除了坚定地重申我们的原则外，还要合理有序地拒绝她的要求，不要被她的威胁和要求所动摇。建议她看看其他更便宜的商品。

有些顾客很挑剔，你在沟通中就能感受得到，她会反复问：有瑕疵吗？有色差吗？有问题怎么办？怎么找你等等，这时候你要意识到这是一个非常完美主义的顾客，对于顾客来说，你除了实事求是地向她们介绍商品外，还要实事求是地向她们介绍一些可能出现的问题，告诉她们没有什么是完美的，如果顾客还是坚持要求完美的商品，你就要委婉地建议她选择实体店购买你需要的商品。

8. 经常向顾客表达谢意

当客户及时完成付款或者很快达成成交的时候，我们应该向客户表达最诚挚的谢意，感谢她配合我们的工作，感谢她为我们节省了时间，感谢她给我们带来了愉快的交易过程。

9. 如果你不能满足顾客的要求，你应该说的第一句话是“我很抱歉”。

9. 交易技巧

1、利用买不到的恐惧心理：“这是我们家畅销产品，经常卖完，现在这批只剩下两个了，估计一两天就卖完了，喜欢的话千万不要错过哦”或者：“今天是特价截止时间，请大家把握机会，这个折扣价明天就买不到了。”

2、利用顾客想快速拿到货的心理：

“如果真的很喜欢的话，赶紧买吧，快递员还有10分钟就到了，你现在付款成功，马上就给你寄过来。”

3、当顾客反复表现出购买迹象但又犹豫不决时，你可以用“二选一”的技巧促成成交。比如，你可以对他说：“请问您要第14款还是第26款？”或者“您要平邮还是快递？”这种“二选一”的询问技巧，只要准顾客选择其中之一，你其实就是在帮助他做出购买决定。

4.帮助潜在客户选择并促进交易：

即使潜在客户有购买意向，他们也不喜欢快速签单，总想挑挑拣拣，在产品的颜色、规格、款式上来回折腾，这时候你就需要改变策略，暂时把订单的问题放一边，然后热情地帮对方选颜色、规格、款式等。一旦以上问题解决，你的订单就会被确认。

5. 提出巧妙的问题来促进订单：

当客户询问某款产品，但恰巧你没有的时候，你要用反问的方式来促成订单。比如客户问“这个有金色的吗？”这时候你不能回答没有，而是问“这个有金色的吗？”：“抱歉，我们没有现货，但是我们有黑色、紫色、蓝色，你喜欢这几种颜色中的哪一种？”

6.积极推荐并促成交易：

当客户不确定并且需要您的建议时，您可以建议满足他的要求的尽可能多的样式，并在每个链接后都会提出建议的原因。

10.售后服务预防措施：

1.良好的售后服务将为买家带来非常好的购物体验，这可能会使这些买家成为您的忠实用户，并在将来经常在商店购买商品。

2.出售该商品后，卖方应主动与买方联系，以避免由于缺乏及时的联系而失去买家。

3.良好的信誉会使买家感到轻松地购买，而不好的评论通常会阻止买家。

4.在交易完成后，对交易的时间进行评估至关重要。

5.评估还具有非常重要的解释功能，如果买方对您的物品进行不正确或不公平的评估，则可以在评估下及时做出正确，合理的解释，以防止其他买家由于不正确的评估而犯错。

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