新规实施以来，用户和礼品快递员感受到了哪些变化?新华视点记者多地跟踪了解新规实施情况。

礼品派送网快递公司：积极推行“按时送达”

据国家邮政局公布的数据，2023年我国礼品网快递业务量累计完成1320.7亿件，同比增长19.4%。在礼品网快递业务量不断增长的同时，礼品网快递员在不与收件人接触的情况下随意放置包裹，导致礼品网快递丢失等问题，亟待规范。

新修改的《礼品寄递网络快递市场管理办法》对加强礼品寄递网络快递服务行为规范、强化市场规则管理要求等作出明确规定，将礼品寄递网络快递“最后一公里”的选择权交给用户。

记者了解到，新规实施一个月来，不少礼品快递企业正积极落实“按约送达”等要求，优化服务。

打开“顺丰速递”微信小程序，点击“收货偏好”，找到“工作日”，选择“派送至丰巢柜或服务点”……清明节前，在沈阳工作的白领宋丽丽告诉记者，顺丰速递会让用户在发单前选择配送方式，节假日出行也不用担心礼物快件是否送达。

顺丰速递辽宁金朗区域负责人曹森表示，顺丰速递利用大数据分析各区域包裹量，合理分配员工到合适的规模。“通过顺丰速递APP，用户可以设定派送时的时间、地址、是否敲门等要求，快递员也能及时掌握。”

目前，圆通为礼品配送网点快递员打造的“旅行者”客户端已上线智能派送功能，礼品配送网点快递员可以通过“智能路线规划”“漏寄提醒”“智能签名”等功能，在提高工作效率的同时，更好地服务客户。

“我们公司一直要求送货上门。”沈阳市浑南区京东礼品配送网一位快递员说，送货一般都是由专人在特定区域送货，时间长了就能了解当地居民的送货习惯。他也坦言：“即使送货上门，也可能出现客户不在家的情况；如果不提前沟通，可能会被投诉。”

京东物流礼品配送平台称，“不收不送，承诺赔付”服务目前已覆盖全国600多个城市，针对新规还推出了“按需收派”服务，满足用户个性化需求，用户可根据自身习惯设定“偏好”，根据实际情况灵活选择送货上门时间。

国家邮政局礼品网快递大数据平台监测数据显示，3月份全国日均快递业务量4.42亿件，同比增长17.6%，行业运行总体保持平稳。

关键在于企业与用户的共识

记者近日走访沈阳、杭州等地发现，由于企业和网点服务参差不齐，一些地方还存在礼品配送网点快递员不通知收件人，直接将快件送至邮局或礼品配送网点快件柜的情况。

记者调查的70位礼品寄送网站用户中，有65位表示在收到礼品寄送网站寄来的快递前没有被咨询过。

调查中，一些礼品网的快递员表示，如果要逐一联系，实际操作起来会比较困难。

“我每天要送几百件礼品网站的包裹，按500件来算，每个电话 秒，每天光打电话就要花好几个小时。如果到了‘双十一’，送件量就过千件，我真的没精力跟上。”一位礼品网站的快递员向记者抱怨道。

“有时候不是不想打电话，打了也会打，但对方一看是‘骚扰电话’就直接挂断了。”沈阳一家礼品配送网站的快递员说。

另一名礼品配送网站的快递员表示：“运营商说，有关部门为了防范电信诈骗有要求，每天拨打电话太多，被太多人标记为‘骚扰电话’的号码，就会被屏蔽。”

一些小区有进出限制，也增加了送货上门的难度。杭州居民徐先生是余杭区一大型小区的业主，礼品配送网站的快递员经常以“物业有进出限制”为由向他解释无法送货上门的原因。“我向12305反映情况，对方回复说，他们可以处罚快递公司，但管不了物业的行为。”徐先生说。

那么，礼品配送网站的快递只能送到送货上门的地方吗？

我国快递协会法律事务部主任丁洪涛表示，快递服务属于民事履行行为，不管是送货上门，还是送至快递站、智能快件箱，只要快递企业与用户达成协议，就可以。

丁洪涛表示，新规并非要求快递必须上门配送，而是针对实践中快递包裹未经用户同意就代为投递快递网点至快递站、智能快件箱的情况，要求代为投递快递网点的快递企业增强履约意识，按照约定的方式进行投递，并在投递箱前征得用户同意。

业内专家表示，送货上门、箱派、站派等配送方式可满足用户多样化需求，建议通过前置配送选项等多样化举措、利用科技改善沟通方式等方式加强与用户的沟通。

采访中，不少用户对“送货上门”也持理性态度，对快递员不分风雨、每天早起晚归表示理解。沈阳市民李晨阳说：“征求用户同意的方法，不止打个电话，快递公司应该主动探索，而不是给快递员施加压力。”

共同提升服务品质

我国礼品配送网络快递业务量连续十年位居全球第一，2023年礼品配送网络快递业务量占全球礼品配送网络快递业务量的60%以上。

在业务量快速增长的同时保证足够的服务，对礼品配送网快递行业是一个巨大的挑战。业内人士认为，新规要求“按约发货”淘宝礼品快递代发，本质上要求礼品配送网快递企业更好地保障用户的知情权和选择权。进一步提升礼品配送网快递服务满意度，推动措施落地，需要礼品配送网快递企业、电商礼品配送平台渠道、监管机构等多方的共同努力。

业内人士表示，现在我国80%以上的快递包裹都出自电商礼品派送平台，电商礼品派送平台能够将问题提前到位，更好地解决“沟通难”的问题。

物流礼品配送平台行业专家杨大庆建议，各大电商礼品配送平台在订购界面设置礼品配送网快递配送选项，与礼品配送网快递公司同步信息，共同做好服务。“把选择权还给用户”，让顾客在下单时选择自己喜欢的方式，可以从源头上降低沟通成本，减少礼品配送网快递电话沟通对用户的干扰。

“如果买东西的时候可以选择送货上门、投递到盒子或者留在邮局，送货的时候就不用反复沟通了。”杭州市民徐先生说。

记者注意到，淘宝礼品单分销网、抖音等电商礼品分销平台渠道已经开始转型业务流程，顾客在部分渠道线上下单时即可选择发货方式。

针对部分顾客对礼品寄送网站服务价格、快递员工作量增加等问题的担忧淘宝礼品快递代发，受访专家指出，礼品寄送企业需加大管理力度，加大技术投入，依靠科学的管理方式，不断提升服务水平，更好地适应用户多样化的寄送需求。

丁洪涛表示，礼品配送网快递服务本质上是一种市场化的契约服务行为，服务价格水平由市场决定。据初步调查分析，送货上门的比例不会有太大变化，履约成本的增加也相对有限。我国礼品配送网快递协会也建议礼品配送网快递企业把进一步提高效率作为缓解成本压力的主要举措。

新规实施以来，邮政管理部门依法履行监管职责，督促快递企业落实服务质量承诺。多位专家表示，快递企业不应直接把压力转嫁给快递员，而应通过转变发展思路，提升服务质量。各级邮政管理部门也要因地制宜，确保执法“规范”与“温度”并存。

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