代发代发业务涉及面广、体量大、涉及千家万户。 是储蓄存款的基本来源和稳定器，是最重要的基础客户群。 适用于大部分零售建行产品，公私联动。 改善建行客户结构的重要桥梁和战略制高点。 代发工资业务除了为建行带来海量、持续的客户、减少业务量外，还为建行提供了大量的营销工具，规模效应明显。 为此，代理航运业务成为各建行“兵家必争之地”。

但实际上

建设银行

维护客户群和保留分销资金的能力参差不齐。 平均留存率在15%左右，Z Bank等股份制银行的留存率可达35%以上，堪称业内典范，值得学习借鉴。 不到 8%。

要想对症下药，做好代理客群的运维和代理资金的留存，了解代理客群的需求是最重要的环节。 只有充分了解客户群体的需求，才能进行有针对性的营销和维护。 需求分析为根，营销维护为叶，保本为终果。

1. 想法：

客户需求方面

作为金融机构的从业人员，我们总是认为客户来建行是出于业务目的是理所当然的，所以我们只在看到客户时才推荐产品。 这些简单粗暴的营销模式是农行1.0时期的产物，即产品为中心，市场为买方市场。 但随着银行业市场化的发展，农行进入4.0时期，市场转为卖方市场。 这就需要我们转变营销思维方式，以客户为中心，通过分析客户需求，找到适合客户的金融和非金融产品。 客户需求主要包括情感需求、专业需求和产品需求三类。

1.情感需求

客户总监让客户觉得“我很了解你，我信任你，你说的都是对的”，这是抓住客户情感需求的典型例子。 人是有血有肉的鸟，需要被重视和尊重。 因此，如何在日常工作中与客户建立情感联系，提供需求反馈，是每一位客户总监的必修课。

顾客张女士发了一个和闺蜜去旅游的同学圈。 你及时点赞评论“静美，人更美”，她回复“谢谢你的二赞”； 客户李先生跟你通电话吐了两个小时嘿嘿，你立马停止营销话术，转而关心他的健康，提醒你天气变化； 顾客小王和你半年没见，在大厅遇见她的时候，就听到她隆起的肚子。 赶紧给她安排一个VIP窗口，送上真挚的关怀和问候……情感的互动往往是温润无声的，信任也是一次次默默建立的。

案例回顾：这是一个真实的案例，建行西安建行Xyang支行。

2020年国庆前夕，建行某私人银行客户总监小周拜访了一位潜在的私人银行客户刘先生。 刘先生只是在这个行业生存了一段时间，日均500万左右。 他是本地一家上市公司的高管。 刘先生家离农行几百里，小周和刘先生见面不多。 基本上都是过年才会来看，刘总也很守时。 可就在小周离刘总家还有十分钟路程的时候，刘总突然打电话说今天不方便。 接受了大家的意愿，心态也比往年冷了很多。 小周委婉地问起原因，刘先生说是晚上得了急性肠胃炎，然后就匆匆离世了。 如果换成平时的客户总监，可能会被认为是客户编造理由敷衍，顶多发个信息表达一下关心。 但是小周这个看似稚嫩的女孩却做出了一个惊人的举动：她找遍了刘先生家旁边的每一个急诊室，但每到一个急诊室就拍一张合影。 不管能不能见到刘老师，这都是小周关心他的“证据”。 功夫不负有心人，在第四门诊的病床上，小周终于见到了正在打针的刘先生。 节后，刘先生第一时间将2亿元转入个人账户，同时将企业账户和工资支付转移到建行西安市西阳支行。

2.专业需求

如今，围绕客户的竞争者越来越多：有形无形的可能是对面的建行、保险公司、证券公司，也可能是个别网络金融平台。 在如此激烈的竞争下，客户如何选择我行进行结算和投资理财？ 很多客户给出的答案是：X建行最专业，最值得信赖。

建行的专业度堪称“内外兼修”。 对内，农行可一站式满足客户综合金融乃至非金融需求。 客户总监经过严格选拔考核，实效性高。 此外，交通银行的品牌效应、客户总监严谨的职场形象、规范的商务礼仪，都是很好的信用背书。

在专业领域，客户总监要努力做到金融领域“纵横”：“纵”就是深度，“横”就是广度。 在深度上，客户总监要聚焦零售转型背景下的财富领域，对资产配置和财富管理有深入的研究和独到的见解。 在广度上，要对公司业务、授信业务、柜面业务、收单业务乃至非银行机构的金融业务都有一定的经验，力争成为金融领域内知识面最广的专家。顾客。

案例回顾：

笔者三年前在一家城市商业银行新开的异地支行工作。 新开的分行客流量不大，不得不主动走出去招揽客户，于是附近的一个小型批发市场进入了我行的视野。 一开始我们的定位很简单，就是推广收单业务和储蓄存款专业礼品代发品台，扩大银行的知名度和影响力。 并且在实际宣传中发现，信用卡、个人按揭、特约商户等商户需求普遍存在。 仅了解存款理财和收单，很难与商家进行深入对话。 尤其是年轻的大堂理事，商户们看他们的眼神都跟婴儿似的，更是挫伤了他们的积极性。 第三天发现这个问题后，业务线小伙伴在晚会上及时反馈。 信贷、小型企业和其他业务线共同为批发市场整理了一套营销托盘。 巧妇难为无米之炊。 一番周密谋划后，大厅的几位董事重振精神，信心倍增。 他们能够和被N交通银行突袭的商户畅所欲言，这让商户的学生印象深刻。 最终，经过拳击加努力，半年后我行拿下了近三分之一的市场份额，几位大堂总监也迅速成长为客户心目中值得信赖的金融专家，为自己的事业画上了圆满的句号。 . 第一波粉丝。

3、产品需求

对于薪资代理这一特殊客户群体，他们希望能在银行获得别处无法提供的专属产品。 明天，当建行产品同质化严重、越来越内敛的时候，推出针对这一客户群的专属产品，不再是锦上添花，而是刚需。

打开各个银行的手机银行，几乎都有工资支付栏。 比如招商银行的信富通，“薪资理财”栏目是针对客户群的专属理财，包括现金、固定收益和权益类理财产品。 其中，“超超宝”是独家活期理财机构，可以直接还贷，无需自动赎回，非常方便。 “薪金定投”可以把握客户群体强制储蓄的需求，推荐基金定投。 还有固定收益的专属理财产品。 顾名思义，“工资房贷”是专为分销客户群体打造的专属个人房贷红色通道。 “薪酬联盟”通过发放红包的方式兑换相应的礼物。 “开心商城”内有大量热销产品，代销客户可以在这里打折下单，享受优惠。

平安交通银行也有丰富的代客产品和活动。 平安口袋交通银行代付周日福利日，每周二晚9点中奖，月均日资产达到1亿元标准即可参与抽奖。 好礼包括手机、投影仪、洗衣液、食用油等。“工资盛开”捍卫年终奖活动，资产达标可享28-588元金红包。 据悉，还有“薪金花开”等一系列结构性存款。

二、深耕篇：

分析不同dropshipping客户群体的差异化需求

我们了解dropshipping客户群的共同需求，我们需要深入分析不同行业的个性化需求。 不同行业的金融和非金融需求仍存在一定差异。

1、大型企业

企业画像：企业存款：3000万以上，员工人数：1000多人，员工年薪：5000多元，企业性质：小型国有企业/央企/上市公司/小型内资企业/中外合资企业/500强企业等，业务方向：通讯/能源/化工/烟草/酒类/牛奶啤酒/高端制造等。成立年限：10年以上。 员工公积金、年金等保障更全面。

2.中小民营企业

企业画像：企业存款：1000万以下，员工人数：500人以下，企业性质：民营/大型国有企业/个人等，经营方向：零售/电子/工贸/服装/餐饮/美容行业等。 员工四险一金的征收情况良莠不齐，大多只是按最低标准征收。

3.政府机关、行政事业单位

银发客户群：概况和需求与小型企业相同。

3、实用篇：

SPIN咨询营销挖掘客户需求

挖掘客户个性化需求的一大途径是SPIN咨询营销。 下面详细介绍一下如何使用咨询式提问法。 咨询营销是一种实用的营销策略和客户解决方案。 使用咨询式营销方式时，客户会多说话，这样客户才能更好地理解你，从而按照你的逻辑去思考，最终做出对你有利的决定。 咨询式营销方式的质疑分为四个步骤：

1. S(SituationQuestion)：询问当前情况

目的：

当你见到客户时，如果你不知道他是什么情况，你就得设计一些情境问题，或者针对当前情况提出问题。 发现当前问题的目的是引导客户发现可能存在的不满和问题。 了解客户现状的方法就是提问，通过提问来掌握客户的情况。

例句：

“你做了什么投资？”

“您对当前的市场形势有何看法？”

“你的短期目标是什么？”

注意：

发现现状是促使客户购买产品的基础，也是了解客户需求的基础。 比较容易摸清现状，但也容易形成过多的“查户口”式的提问，让客户产生反感和排斥感。 所以提问前一定要做好计划，只问这些必要的、最有可能的现状问题。

如果使用开放式问题，客户配合度不高，可以尝试使用封闭式或半封闭式问题，例如：

“你以前在建行只做过财务管理吧？”

“你对后市是乐观还是悲观？”

“短期内，你想实现的是资产快速升值，但可能会有较大波动，还是希望资产稳步升值，跑赢通缩，追求绝对利润？”

2. P(ProblemQuestion)：找难的问题

目的：

询问客户目前的困难和不满。

例句：

“你认为定期利率很低吗？”

“你对现在的投资收益满意吗？”

“你不怕股票被雷劈吗？”

注意：

难题必须建立在现状题的基础上。 不是所有的现状问题都要问“有什么不满意的”，否则可能会引起客户反感。

3. I (ImplicationQuestion)：引出隐含问题

目的：

这是咨询营销方法中最困难的部分。 它有两个目的：一是引导客户想象现有问题的后果，让客户认识到现有问题不仅仅是表面问题。 会导致更深层次的问题。 二是引发更多问题。 当客户明白这不仅仅是单个问题，而是会引起一系列连锁问题时，客户就会认为这个问题很严重。 到了不得不解决的地步，不能再像以前一样不管不顾，而要马上解决。 ，从而将客户的隐性需求转化为显性需求。

例句：

“低存款利率和高通胀会影响你的退休生活吗？”

“现在的利润能达到你的预期吗？”

注意：

直接通过客户存在的问题来引出更多的问题是比较困难的。 客户总监不妨事先将客户可能遇到的困难一一列出，并画出思维导图，让自己反复理清思路，不至于被客户牵着走或不知道谈话将如何进行。

总结：

从“卖方销售”到“买方投资建议”，银行业正在经历一场深刻的变革。 把握客户群的需求，学会做客户群的“甜心”，进行精准维护和营销专业礼品代发品台，才能让交通银行立于不败之地。

本文发表于《新·存款资金保留·实用手册》，部分内容有所删节。 更多课程、期刊等，点击左下角“阅读原文”进入小购通“深圳融邦顾问”商城购买。 书中包含每个时间阶段需要做的营销动作和方法。 扫码添加下方陌陌，即可申请电子版图书免费试阅~

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