自2017年开始淘宝ab单代发礼品，淘宝天猫增设了订单变更收货地点的选项，用户会察觉到，有些已购商品能够直接调整送货地址，无需再与卖家沟通。

在促销活动期间，部分店铺会因订单数量大幅上升，无法及时处理修改地址的请求，因而暂停该服务功能。用户需要借助私信渠道与商家进行沟通。这种做法不仅让购物者感到不便，也加重了商家的工作负担，甚至可能降低交易成功率。地址修改问题已经成为淘宝天猫用户投诉的前三位事项之一。

在加入阿里巴巴之前，担任淘宝交易产品管理职责的雨疏一直感到十分困惑：那个被广泛使用的网络销售平台长期存在的弊端，为何始终无人问津？

改动交易临近终局的部分，如同在锋刃边缘行走。付款环节是手淘交易收尾的关键关卡，先前引导用户浏览商品，临近时需完成下单，一旦此环节变动，若影响交易达成，责任由谁承担？

今年，阿里巴巴中国数字商业板块负责人戴珊倡导“从交易到消费”，致力于整体提升消费感受。各团队对此形成一致意见，淘宝天猫需要转型，一些细微调整由此启动。

淘宝天猫为提升用户感受，自今年三月起着手调整多地址下单流程，针对交易环节的最终步骤进行改进。

一场内部的“较量”

多数人觉得调整住址只是微不足道的细微调整，但产品负责人和开发人员却持有不同看法。

他们必须兼顾两个关键方面，首先，确保用户的下单流程不受任何干扰，特别是在促销活动期间；其次，要保证调整之后，计算出的物流时间、优惠措施等信息依然准确无误。

淘宝平台的技术主管智静向《天下网商》透露，一个挑战在于处理多个收货地址时，整个流程显得格外繁琐和漫长。当客户在同一个购买请求中添加多个地址，就会关联到多种商品的上下游环节，例如从商品库存情况到折扣优惠，再到运费计算和配送时效等供应链相关事项。过去，整个交易流程都是针对单个地址进行识别，操作相对容易，但现在需要整体上重新设计交易流程。

雨势时断时续，淘宝天猫平台划分出十几个不同领域淘宝ab单代发礼品，每个领域的物资流转规则都不一样。不过所有领域都要根据客户提供的住址来核算邮费和配送周期，如果系统基础规则发生变动，比如新增好几个地址选项，服务器就必须确保邮费和送货日期能正常呈现。

我们曾因方案多次产生不同意见，仅设计稿就反复修改了三次版本，雨疏这样说道。

第二个主要难题在于涉及自主运营业务，比如天猫超市和阿里健康，它们已经各自构建了独特的交易方式和配送流程。想在已经建立好的交易环节中增加一个新功能，同样非常困难。

天猫超市对商品配送速度有更严格的标准，通常要求一个小时内或半天内送达，单个订单里的多种商品，极有可能从不同城市的仓库分别发出，如果需要为同一个订单添加更多收货地址，系统必须重新计算哪个仓库离收件人更近，同时也要预测能否准时送到，这种操作对物流能力的计算提出了很高的要求。

一旦交易订单出现差错，极有可能导致促销活动环节拥堵不畅，这种看似细微的调整，实际上需要多个业务板块协同配合。

为了在压力环境下验证折扣、物流费用、响应时间计算方法，同时为了回应广大客户的要求和期望，这个功能原定于今年双十一推出，现已提前至618上线。

当前这项功能尚存若干缺陷：例如不兼容B2C业务，诸如天猫超市、天猫国际等平台自营项目；虚拟商品、电子凭证订单、预售订单以及无库存商品或许无法进行多地址更改。

不断打补丁的背后

商家和顾客都能清楚察觉到，最近一段时间，淘宝天猫的商品和规则一直在频繁调整。

今年二月二十四日，淘宝和天猫平台规定，五百元以下的未发货订单可以立刻退款；五月二十六日，在六一八预售活动开始前，淘宝推出了“价格保护中心”，让所有用户都能使用；此外，淘宝还增加了购物车补齐功能，会主动显示所选商品与“满三百减五十”活动标准的差额，用户点击显示的按钮，系统会自动推荐能够补齐差额的商品。

在不少人眼中，这是淘宝天猫不断“打补丁”的过程。

我们进行了许多细微调整，会给客户方和经营方带来根本性改变吗？其实并不会，多数变动大家甚至难以察觉。有阿里员工透露，尽管如此，所有人都在着力优化商家和用户的意见焦点。

淘宝最近增加了能填多个地址的购物选项，短期内，这个功能可能会改变平台的销售额——一个人消费满1500元，肯定比两个人合买达到1500元的优惠标准能产生更大的交易金额。但从长远角度考虑，这项新特色在电商领域是独一无二的，能够通过更方便的购物感受吸引并留住顾客。

流量增长速度减慢之后，对于已经发展成熟的电商平台而言，新增用户的潜力已经变得非常有限了。戴珊在一场针对品牌商家的会议上公开表示，过去是“流量主导”的时期，而现在“流”的概念将转变为“留存”中的“留”。基于这样的共同认识，淘系电商的核心驱动力，也从追求变现和流量，转变为更加注重商家和用户的感受。

对于规模庞大的淘宝天猫平台而言，优化用户体验是当前面临的最大挑战，同时也是必须攻克的难关。单一环节的调整很难促成整体市场的快速扩张，但持续进行细微的改进，能够显著提升用户感受，进而巩固自身的竞争优势。毕竟，用户满意度是商业体系稳固发展的根基。

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