一次不寻常的外卖送餐事件，竟然引发五大连锁餐饮企业联合道歉。

中国连锁餐饮巨头们此刻的心情十分不安和尴尬。

事件起因是一名21岁游戏高手“肥猫”在重庆跳河自杀。

他为女友两年花掉五十多万，却以悲剧收场，最后他为爱自杀。

由于相关聊天截图刺痛了公众泪腺，许多人自发悼念这位肥猫，并订购了数百个奶茶汉堡送到桥上以示纪念。

由于该事件成为热门搜索，信息迅速传播。

面对大量的订单，重庆一些连锁餐饮企业选择发送空包来填补空缺。

比如华莱士发的是空盒子，茶百道的奶茶杯里装的都是自来水……

这些伎俩随后被网友揭穿，引发全网谴责。

涉案品牌包括但不限于：蜜雪冰城、华莱士、茶百道、纽约堡、朱小小螺蛳粉……

感情的事，我们终究都是看客，其中的曲折难以言说。

然而，外卖空包裹的投放，也让一些连锁餐饮巨头的管理问题凸显出来。

面对商誉危机，刚刚上市的茶百道反应最快。

茶百道称，已对涉事员工进行解雇，并按照公司门店管理制度扣除门店押金，并依法对门店采取了关闭门店、解除合同等措施，同时要求门店给予每笔订单金额10倍的现金补偿。

随后，该公司声称将向慈善基金新增100万元，以弥补形象受损。

随后，华莱士也发布道歉声明，称将对涉事门店进行停业整顿，对涉事员工进行解雇，对店长进行降职处理。

补偿方案为，在此期间所有收货地址为“长江大桥”的订单全额退款，并提供订单金额10倍的补偿。

米雪冰城也发布声明，要求涉事门店停业整顿空包，并将联系下单者道歉及赔偿损失。

随后，朱小小螺蛳粉、牛肉约翰内斯堡等也纷纷效仿，发布了类似的道歉声明。

这些品牌可以说是中国餐饮连锁的巨头。

其中，华莱士、米雪冰城甚至堪称“国货”，叉白刀也于不久前登陆港股市场。

细节决定成败，食品行业不仅要有规模，更要有社会责任。

在给肥猫订外卖的事件中，很多网友感慨：

“最后我发现只有麦当劳、肯德基这样的洋品牌没有空袋子，真是丢脸……”

我们的餐饮连锁企业与洋品牌在管理上到底有多大的差距？

一场意外事件决定了胜利者。

客观来说，涉事餐饮品牌连锁店之所以寄出空包，很大一部分原因是店主/加盟商希望“降低成本，提高效率，赚更多的钱”。

这些品牌的经营渠道并非以直销为主，且管理参差不齐。

这也从侧面反映出很多品牌看起来很高端，甚至有上千家店。

但在组织实力上，与国际品牌仍有巨大差距。

2015年，中国餐饮连锁化率为7%-8%，预计到2023年将超过20%。

这些突然爆红的品牌很大程度上依靠资本的力量迅速扩张，同时也受益于中国人口红利迅速崛起。

但对于餐饮行业来说，动作太快并不一定是好事。

中国大陆共有80多个餐饮品牌，门店数量超过1000家，但国产品牌中，仅有海底捞和奈雪的茶坚持直营，其余均采取加盟合作或合伙人模式。

开拓特许经营的好处是可以快速赚钱、占领地盘。

许多品牌甚至主要靠特许经营费赚钱，而不是零售或供应链利润。

典型例子就是茶百道。招股书显示，2020年、2021年、2022年、2023年3月31日报告期内，茶百道门店数量分别由2242家、5077家、6361家迅速增加至6597家，截至2023年8月8日进一步增加至7117家。

加盟店数量高达99%！

茶百道和米雪冰城一样，看似赚钱靠消费者，实则靠卖商品、设备给加盟商赚钱。

招股书显示，2020年至2022年，茶百道商品及设备销售收入占总营收90%以上，加盟费及特许经营费占比约5%。

主要收入来源于加盟商。

虽然规模扩大了，但加盟费用不可持续，并不是双赢的收入。

如果一个品牌只注重打造而不注重维护，只注重招募而不注重支持，很多门店基本在2-3年后就会开始走下坡路，甚至可能不断遭受诉讼。

当然，一些好的连锁加盟品牌，会建立内部商学院，比如天啦啦就有针对加盟商的培训班，品牌会带领所有加盟商一起学习、一起实践，这样的坚持取得了非常好的效果。

但大多数连锁品牌都不存在这一点，对承担社会责任的投入也非常少。

另一方面，麦当劳、肯德基为什么能在中国有这么多年的好口碑呢？

很大程度上，我们在组织能力、履行社会责任方面领先一步。

麦当劳、肯德基的食品都有固定且严格的生产和下架标准，炸鸡腿、炸薯条如果在一定时间内没卖完，就会直接扔掉。

以麦当劳为例，麦当劳要求单个顾客在柜台的服务时间不超过90秒空包，整体体验时间在3分30秒以内（从顾客开始排队走到柜台，到拿到所订餐品）。

此外，还详细规定了上班前、上班中、下班后的清洁任务、区域、分工及规则，并将清洁考核结果作为人员绩效评估的重要指标之一。

在人事管理方面，除了基础培训、薪资、工作绩效、保险、纪律外，加班工资、晋升机制、福利补贴等也量化并写入工作手册，确保公开透明的同时，也为员工提供激励机制。

所以你会发现这些国际连锁品牌的店面总是干干净净的，清洁洗漱设施也很漂亮。

品质、服务、清洁、价值等理念体现在这些商店运营的每一个细节中。

麦当劳创始人雷·克洛克曾说过，餐厅品牌的发展有赖于加盟商、供应商、员工及其管理团队的共同努力，在供应链层面匹配餐厅需求，与供应商共存共荣，才能推动每家餐厅的进步。

因此，麦当劳跨越餐饮企业生命周期的秘诀，就是极度标准化与高品质服务的协同。

此外，餐饮品牌出海还要与当地文化共存，积极承担社会责任。

否则，就不可能建立起对品牌的长期信任，更谈不上打造百年企业、百年品牌。

比如过去很多打工者曾经总结道：“如果找不到公共厕所，就去肯德基、麦当劳。”

还有人在24小时营业的麦当劳、肯德基店里过夜，既不会被赶出去，服务员也不会用异样的眼神盯着他们，让他们感到不舒服。

包括这次给“肥猫”送外卖，麦当劳也是肩负着大品牌的社会形象，坚决不送空包。

他山之石，可以借鉴。

供应链是否集中管理和分布，对加盟店是否有真正严格的管控？

企业在赚钱的同时，能否改善一个地区的消费生态，做些温暖消费者心的事？

这些问题不仅考验着我们企业家的良知，也事关中国餐饮企业能否走出去。

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